Acuerdo de Nivel de Servicio de Mi Techo Care

1. Objeto y relación con los Términos Care

Este Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) define el alcance del servicio, las frecuencias, los tiempos de respuesta y las condiciones comerciales de los tres niveles de Mi Techo Care: Care Essential, Care Plus y Care Premium. Forma parte integrante de los Términos y Condiciones de Mi Techo Care y se lee junto con nuestro Aviso Legal y nuestra Política de Privacidad. Las definiciones, exclusiones, normas de responsabilidad, pago y cancelación no se repiten aquí y siguen lo dispuesto en los Términos Care.

2. Niveles de servicio de un vistazo

3. Momentos de pago: inicio, cuota mensual y a los 12 meses

Hay exactamente dos pagos: un importe único al inicio (el Care Check en el domicilio) y la cuota mensual recurrente. Los importes únicos se indican sin IVA; la cuota mensual se indica con IVA incluido. El tipo de IVA aplicable es del 21%.

Paso 1, al inicio (pago único). La suscripción comienza con un Care Check único en el domicilio, que se factura al inicio del contrato. En Care Plus y Care Premium, la primera limpieza de placas está incluida en el Care Check y se realiza durante esa misma visita inicial. En Care Essential, el Care Check es una inspección sin limpieza; el cliente puede añadir la primera limpieza en esa misma visita inicial por un importe único adicional.

El importe único inicial escala con el tamaño de la instalación. La tarifa base cubre una instalación de hasta diez placas. Por cada placa por encima de diez se aplica el suplemento de la tabla anterior y, por cada producto adicional incorporado a la suscripción (batería doméstica, cargador de vehículo eléctrico, aire acondicionado, bomba de calor, inversor adicional o revisión del cuadro eléctrico), se aplica un alta única durante esa misma visita inicial de 15 € a 35 € sin IVA por producto. Estas tarifas Care son inferiores a nuestras tarifas sueltas fuera de suscripción, que son de 5 € por placa adicional para la inspección y de 2,50 € por placa adicional para la limpieza. El configurador en línea muestra el importe inicial exacto y el ahorro frente a las tarifas sueltas.

Paso 2, desde el mes 1 (recurrente). La cuota mensual se aplica desde la fecha de inicio del contrato y cubre monitorización, alertas y soporte. El precio depende del nivel elegido, del número de placas y de los extras seleccionados.

Paso 3, a los 12 meses aproximadamente (incluido). La limpieza incluida en la suscripción se programa siempre en el siguiente servicio anual, es decir, unos doce meses después de la visita inicial, sin coste adicional sobre la cuota. Si el cliente desea las placas limpias de inmediato, sólo puede hacerse mediante la primera limpieza durante el Care Check. El extra mensual de limpieza en Care Essential cubre la limpieza anual recurrente y no la visita inicial.

El pago anticipado de un año completo conlleva un descuento del 10% sobre la cuota mensual. Este descuento no se aplica a importes únicos, materiales ni trabajos puntuales. Todos los importes indicados en esta cláusula son idénticos a los del configurador Care online y al calendario de pagos en mitechosolar.com/care.

4. Servicios incluidos

Todos los niveles Care incluyen, con la frecuencia indicada anteriormente:

• inspección visual y eléctrica de paneles, sistema de fijación, cableado, conectores y protecciones;
• revisión del inversor y, en su caso, del sistema de baterías, incluida la revisión del registro de errores;
• comparación del rendimiento respecto a la producción esperada;
• informe digital documentado con fotografías entregado en un plazo de 48 horas laborables desde la visita;
• revisión de monitorización remota y notificación de anomalías detectadas;
• asesoramiento sobre optimización, mejoras y estado de la garantía.

5. Servicios excluidos

Las exclusiones son las enumeradas en la cláusula «Limitaciones del servicio y servicios excluidos» de los Términos Care. En resumen: reparaciones, piezas de repuesto, mejoras, trabajos estructurales y de cubierta, daños causados por terceros o fuerza mayor, cuestiones de red y suministro, infraestructura de red del cliente, y cualquier trabajo que requiera andamios, plataformas elevadoras o permisos salvo que se presupuesten y aprueben por separado.

6. Horario laboral y soporte de emergencia

El horario laboral es de lunes a viernes, de 09:00 a 17:00 (CET/CEST), excluidos los días festivos nacionales de España y los festivos autonómicos de la provincia de Málaga. Los tiempos de respuesta se miden en horas laborables desde la recepción de un parte de avería completo en info@mitechosolar.com o a través de nuestro formulario de servicio.

Se entiende por avería crítica la pérdida total de producción, un riesgo de seguridad o una parada de la batería o del inversor. Las averías no críticas, los problemas estéticos y las solicitudes de optimización se gestionan dentro de la planificación habitual. El soporte fuera de horario está disponible según se indica en la tabla y se factura a nuestra tarifa fuera de horario.

7. Informes y actualizaciones de software

Cada visita da lugar a un informe digital con fotografías, hallazgos, recomendaciones y, en su caso, un presupuesto para trabajos correctivos. Care Premium recibe adicionalmente un resumen anual de rendimiento. Las actualizaciones de firmware y de software de monitorización se aplican cuando el fabricante las publica y admite; Mi Techo Solar no será responsable de defectos en las actualizaciones del fabricante ni de funciones retiradas por este.

8. Desplazamientos, materiales, descuentos de mano de obra y gestión de garantías

El desplazamiento está incluido dentro de nuestra zona de servicio estándar (Costa del Sol, desde Málaga hasta Estepona, y los municipios de Coín, Mijas, Marbella, Benalmádena y Fuengirola). Fuera de esta zona, el desplazamiento se factura a nuestra tarifa estándar y se acuerda previamente.

Los materiales y las piezas de repuesto siempre se presupuestan por separado y requieren aprobación por escrito. Los descuentos de mano de obra se aplican a nuestra tarifa horaria estándar para reparaciones y mejoras realizadas durante el periodo de suscripción y no pueden combinarse con otras promociones.

La gestión de garantías cubre la tramitación administrativa de las reclamaciones al fabricante. Los resultados, plazos y decisiones del fabricante quedan fuera de nuestro control, según lo establecido en los Términos Care.

9. Limitaciones del SLA

Los objetivos de respuesta y atención son compromisos de mejor esfuerzo, no garantías, y quedan suspendidos durante situaciones de fuerza mayor, condiciones meteorológicas inseguras, falta de acceso seguro, espera de aprobación del cliente o espera de piezas de los proveedores. El incumplimiento de un objetivo no da derecho al cliente a una compensación más allá de los límites de responsabilidad establecidos en los Términos Care; cuando un objetivo se incumpla de forma estructural, el cliente podrá resolver la suscripción por escrito y recibir un reembolso proporcional del periodo no utilizado.