Service Level Agreement Mi Techo Care

1. Doel en verband met de Care Voorwaarden

Deze Service Level Agreement (SLA) bepaalt het toepassingsgebied, de frequenties, de reactietijden en de commerciële voorwaarden van de drie niveaus van Mi Techo Care: Care Essential, Care Plus en Care Premium. Zij vormt een integraal onderdeel van de Algemene Voorwaarden van Mi Techo Care en dient te worden gelezen samen met onze Juridische Kennisgeving en ons Privacybeleid. Definities, uitsluitingen, aansprakelijkheid, betaling en opzeggingsregels worden hier niet herhaald en volgen de Care Voorwaarden.

2. Overzicht van de serviceniveaus

3. Betalingsmomenten: start, maandelijks en na 12 maanden

Er zijn precies twee betalingen: een eenmalig bedrag bij aanvang (de Care Check op locatie) en de doorlopende maandelijkse abonnementsprijs. Eenmalige bedragen worden vermeld exclusief btw; de maandelijkse abonnementsprijs wordt vermeld inclusief btw. Het geldende btw-tarief is 21%.

Stap 1, bij aanvang (eenmalig). Het abonnement start met een eenmalige Care Check op locatie, die wordt gefactureerd bij aanvang van het contract. Bij Care Plus en Care Premium is de eerste paneelreiniging inbegrepen in de Care Check en wordt deze tijdens dezelfde startvisite uitgevoerd. Bij Care Essential is de Care Check een inspectie zonder reiniging; de klant kan de eerste reiniging tijdens dezelfde startvisite bijboeken tegen een eenmalige meerprijs.

Het eenmalige startbedrag schaalt mee met de omvang van de installatie. Het basistarief dekt een installatie tot en met tien panelen. Voor elk paneel boven tien panelen geldt de toeslag uit bovenstaande tabel, en voor elk extra product dat aan het abonnement wordt toegevoegd (thuisbatterij, laadpaal, airco, warmtepomp, extra omvormer of meterkastcontrole) geldt een eenmalige intake tijdens dezelfde startvisite van € 15 tot € 35 excl. btw per product. Deze Care-tarieven liggen lager dan onze losse tarieven buiten een abonnement, die € 5 per extra paneel voor inspectie en € 2,50 per extra paneel voor reiniging bedragen. De online configurator toont het exacte startbedrag en het bespaarde bedrag ten opzichte van de losse tarieven.

Stap 2, vanaf maand 1 (doorlopend). De maandelijkse abonnementsprijs loopt vanaf de startdatum van het contract en dekt monitoring, meldingen en support. De prijs hangt af van het gekozen niveau, het aantal panelen en de gekozen add-ons.

Stap 3, na circa 12 maanden (inbegrepen). De reiniging die in het abonnement zit, wordt telkens ingepland bij de volgende jaarlijkse servicebeurt, dus circa twaalf maanden na de startvisite, zonder extra kosten bovenop het abonnement. Wenst de klant direct gereinigde panelen, dan gebeurt dat uitsluitend via de eerste reiniging tijdens de Care Check. De maandelijkse reinigings-add-on op Care Essential dekt de terugkerende jaarlijkse reiniging en niet de startvisite.

Bij vooruitbetaling van een volledig jaar geldt een korting van 10% op de maandelijkse abonnementsprijs. Deze korting geldt niet op eenmalige bedragen, materialen of losse werkzaamheden. Alle in dit artikel genoemde bedragen zijn identiek aan de bedragen in de online Care-configurator en de betalingstijdlijn op mitechosolar.com/care.

4. Inbegrepen diensten

Alle Care-niveaus omvatten, met de hierboven vermelde frequentie:

• visuele en elektrische inspectie van panelen, montagesysteem, bekabeling, connectoren en beveiligingen;
• controle van de omvormer en, indien aanwezig, het batterijsysteem, met inbegrip van beoordeling van foutenlogboeken;
• vergelijking van de prestaties met de verwachte opbrengst;
• een gefotografeerd digitaal rapport geleverd binnen 48 werkuren na het bezoek;
• beoordeling van monitoring op afstand en melding van vastgestelde afwijkingen;
• advies over optimalisatie, upgrades en garantiestatus.

5. Uitgesloten diensten

Uitsluitingen zijn deze vermeld in de Care Voorwaarden, clausule “Dienstbeperkingen en uitgesloten diensten”. Samengevat: reparaties, vervangende onderdelen, upgrades, structurele en dakwerkzaamheden, schade veroorzaakt door derden of overmacht, netwerk- en nutskwesties, netwerkinfrastructuur van de klant, en elk werk waarvoor steigers, hoogwerkers of vergunningen vereist zijn, tenzij afzonderlijk geoffreerd en goedgekeurd.

6. Werkuren en spoedondersteuning

De werkuren zijn maandag tot vrijdag, 09:00–17:00 (CET/CEST), met uitzondering van Spaanse nationale en regionale feestdagen van Málaga. Reactietijden worden gemeten in werkuren vanaf ontvangst van een volledige storingsmelding op info@mitechosolar.com of via ons servicedienstformulier.

Een kritieke storing betekent totaal productieverlies, een veiligheidsrisico of het uitvallen van een batterij of omvormer. Niet-kritieke storingen, esthetische kwesties en optimalisatieverzoeken worden binnen de reguliere planning behandeld. Ondersteuning buiten kantooruren is beschikbaar zoals in de tabel weergegeven en wordt aangerekend tegen ons tarief buiten kantooruren.

7. Rapportage en software-updates

Elk bezoek resulteert in een digitaal rapport met foto's, bevindingen, aanbevelingen en, waar relevant, een offerte voor correctieve werkzaamheden. Care Premium ontvangt bovendien een jaarlijkse prestatiesamenvatting. Firmware- en monitoringsoftware-updates worden toegepast zodra deze worden vrijgegeven en door de fabrikant worden ondersteund; Mi Techo Solar is niet verantwoordelijk voor gebreken in fabrieksupdates of voor functies die door de fabrikant worden ingetrokken.

8. Reiskosten, materialen, arbeidskortingen en garantieafhandeling

Reiskosten zijn inbegrepen binnen ons standaard servicegebied (Costa del Sol, van Málaga tot Estepona, en de gemeenten Coín, Mijas, Marbella, Benalmádena en Fuengirola). Buiten dit gebied worden reiskosten aangerekend tegen ons standaardtarief en vooraf overeengekomen.

Materialen en vervangende onderdelen worden altijd afzonderlijk geoffreerd en vereisen schriftelijke goedkeuring. Arbeidskortingen zijn van toepassing op ons standaard uurtarief voor reparaties en upgrades uitgevoerd tijdens de abonnementsperiode en kunnen niet worden gecombineerd met andere promoties.

Garantieafhandeling omvat de administratieve verwerking van fabrieksgarantieclaims. Uitkomsten, termijnen en beslissingen van de fabrikant blijven buiten onze controle, zoals bepaald in de Care Voorwaarden.

9. Beperkingen van de SLA

Reactie- en interventiedoelstellingen zijn inspanningsverplichtingen, geen garanties, en worden opgeschort tijdens overmacht, onveilige weersomstandigheden, gebrek aan veilige toegang, wachten op goedkeuring van de klant of wachten op onderdelen van leveranciers. Het niet halen van een doelstelling geeft de klant geen recht op een vergoeding boven de aansprakelijkheidslimieten vastgelegd in de Care Voorwaarden; wanneer een doelstelling structureel niet wordt gehaald, kan de klant het abonnement schriftelijk beëindigen en een pro-rata terugbetaling van de ongebruikte periode ontvangen.